Un service est un produit immatériel ou une activité qu’un particulier ou un organisme offre aux clients pour répondre à leur demande. À la différence d’un bien qui est tangible et peut être touché et vu, un service ne peut être apprécié avant d’être acheté. Et c’est tout ce qui complique la tâche pour un prestataire de services, puisque tout client aimerait apprécier physiquement un produit avant de se le procurer. Toutefois, les services possèdent des caractéristiques uniques qui permettent de les commercialiser de manière efficace.
Intangibilité
Comme mentionné dans l’introduction, contrairement à un bien matériel qui est tangible, un service est quant à lui intangible. Cela veut dire qu’il ne peut être ni vu ni touché avant d’être acheté. Ce qui empêche le client d’apprécier la qualité du produit avant de l’obtenir. Ce caractère intangible empêche aussi le fournisseur de tester son service avant de le commercialiser.
Pour s’affranchir de cette difficulté, les prestataires de services se servent des brochures et des cahiers de liaison pour fournir des informations sur leurs services aux clients. Voici quelques exemple et conseils pour la réalisation d’un cahier de liaison pour du service à la personne. Dans un carnet de liaison, vous pouvez communiquer sur la valeur ajoutée de vos produits et inscrire les témoignages des clients ayant bénéficié de vos prestations.
Inséparabilité
Le service est produit et consommé simultanément. Cela veut dire que le service ne peut être généré d’avance et commercialisé plus tard. Par exemple, un spectacle en live programmé dont le client achète le ticket ne peut se tenir qu’en présence de celui-ci. C’est pour cette raison qu’un prestataire doit être prédisposé à fournir des services de haute qualité pour convaincre son client à toujours se tourner vers lui en cas de besoin.
On parle aussi d’inséparabilité dans la mesure où un service ne vient jamais seul. Généralement, il fait partie d’un ensemble de services, dont certains peuvent ne pas être affichés.
Variabilité
La variabilité est une caractéristique majeure des services. Cela montre que la qualité des prestations n’est pas uniforme. Il existe différents facteurs qui peuvent impacter la qualité d’un service : le prestataire, le moment, le lieu, etc. Dans le domaine de la restauration par exemple, la qualité d’un restaurant dépend de l’état d’esprit du chef, de la dynamique du serveur et de l’attitude des clients.
Dans un hôtel par exemple, un employé peut se montrer joyeux et accueillant envers les clients, tandis qu’un autre peut être agaçant et lent. Même la qualité de service d’un même employé ne sera pas homogène durant toute une journée. Elle peut varier en fonction de son état d’esprit et du comportement des clients. Néanmoins, il existe des solutions pour gérer la variabilité d’un service. Les employés peuvent être formés suivant un programme bien élaboré pour être performants et cohérents.
Périssabilité
Dans la mesure où les services sont fournis et consommés simultanément, ils ne peuvent plus être stockés pour une commercialisation ou un usage plus tard. Par exemple, un billet pour une projection de film nocturne ne peut qu’être utilisé pour ce spectacle. Il revient au prestataire de mieux s’organiser pour trouver plus de clients afin de rentabiliser son service.