Business Review » Rubrique Entreprise » Parcours client : Ce qu’il faut savoir sur le Customer Journey | août 2022

Parcours client : Ce qu’il faut savoir sur le Customer Journey

Vous cherchez à développer votre entreprise et vous avez entendu du parcours client ? Il s’agit en effet d’un excellent moyen pour y arriver.

Ainsi, dans le but de vous aider, découvrez dans cet article l’ensemble des tenants et aboutissants liés aux parcours client et pourquoi il est très pertinent d’investir sur ce sujet.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet, commençons par définir succinctement ce qu’est un parcours client. Ainsi, la définition parcours client est la suivante :

Un parcours client, ou Customer Journey, est un ensemble d’étapes par lesquelles un client passe afin d’atteindre l’objectif souhaité. Le parcours peut être :

  • Le processus de recherche et d’achat d’un produit/service.
  • Ou la continuité de vie après un achat.

Pour information, aujourd’hui le parcours client, de manière générale, rentre dans une nouvelle ère à cause du digital. À raison, il y a des nouveaux comportements qui s’installent (usage mobilité, QR codes, e payement, …) et donc de nouveaux enjeux. On appelle cela le parcours client 3.0.

Comment décrire un parcours clients ?

De nos jours, le meilleur moyen de décrire et comprendre un parcours client réside dans la méthode de cartographie des parcours .

La cartographie du parcours client est une méthode qui aide à visualiser toutes les interactions des clients avec votre entreprise, mais également leurs freins et attentes afin d’identifier les opportunités de personnalisation et d’amélioration de l’expérience client.

Les étapes d’un parcours clients

A titre d’exemple, vous trouverez ci-dessous un modèle simplifié d’étapes parcours client.

Les principales étapes avant l’achat sont :

  1. La sensibilisation : Le client est exposé à votre entreprise ou à votre produit par différents canaux.
  2. La considération : Il évalue votre entreprise et ses produits par rapport à vos concurrents.
  3. La décision : Le choix client du client commence de plus en plus à se concrétiser et celui-ci se demande s’il va passer commande ou bien finalement l’annuler.

Les étapes essentielles après l’achat sont :

  1. Le suivi de livraison : Le client reçois sa commande ou son service.
  2. Demande de support : Le client a besoin d’un échange, d’une assistance ou d’une réparation.
  3. Ré-achat : Il cherche à acheter un produit ou un service complémentaire après son premier achat
  4. L’ évaluation post-achat ou post interaction : Il évalue son achat et donnant une note ou un avis en fonction sa satisfaction.

À titre informatif, il ne s’agit pas ici d’une liste d’étapes exhaustive. Bien évidemment, les étapes peuvent ici être adaptées à chaque secteur, ou encore être précisées. Cela demande plusieurs ateliers de travail afin de décrire efficacement les étapes d’un parcours clients.

Comment améliorer le parcours client ?

Comme l’un des meilleurs moyens pour décrire un parcours clients est la cartographie, celle-ci est donc très adaptée pour ensuite dans un deuxiéme temps améliorer le parcours client.

En effet, la cartographie du parcours client est un processus qui vous aide à comprendre les étapes et l’expérience client. En fait, il vous aide à identifier les points de friction clients et ensuite les opportunités d’amélioration.

Le nom de la méthode qui est utilisée principalement est la Customer Journey Mapping. Le processus de cartographie du parcours client commence par la compréhension des principales parties prenantes de votre entreprise, puis par la compréhension des étapes de leur expérience client. Cela inclut ce qu’ils font avant, pendant et après l’interaction avec votre entreprise.

À Propos de l'auteur : Lucas

Entrepreneur dans l'âme, j'ai à cœur de vous partager ma fibre entrepreneuriale.